Un
processo quindi, completo e complesso, che consente di gestire,
attraverso Internet, il rapporto interattivo dell’impresa con i suoi
target tipici ai fini del business. Il personale, i clienti, i
fornitori, i partner, le istituzioni, il mondo finanziario, il grande
pubblico rappresentano il complesso degli interlocutori con i quali
l’impresa vuole creare e mantenere un rapporto e Internet (comprendendo
le reti Intranet ed Extranet naturalmente) può essere strumento ideale
per facilitare l’interazione con questi pubblici.
In questa
ottica l’e.business si identifica quindi con l’insieme dei processi
gestiti con applicazioni web based che, tra loro integrate,
materializzano le potenzialità di Internet in termini di:
·
efficienza gestionale;
·
capacità di comunicazione;
·
opportunità di sviluppo commerciale.
Non si tratta quindi di realizzare solo un
sito web, ma di orientare l’azienda verso il web (azienda web oriented)
implementando nuove applicazioni e valorizzando quelle esistenti per
consentire una facile interazione dell’impresa con i suoi pubblici,
interni ed esterni, attraverso l’uso di un normale “browser web”.
Per
l’impresa che si muove verso la realizzazione dell’e.business il sito
web (e la sua usabilità) rappresenta quindi solamente la parte visibile
dall’esterno (front end), ma ben più complessa e ampia è la parte
organizzativa gestionale interna (back end). Quest’ultima può utilizzare
la tecnologia Internet come strumento che agevola la gestione della
conoscenza (tacita ed esplicita) consentendo di organizzare la gestione
dei processi aziendali e ottenere l’integrazione “browser based”
delle applicazioni, non solo nuove, ma anche preesistenti. Internet
costituisce in questo modo l’elemento catalizzatore che rende facile il
rapporto dell’impresa con il complesso dei suoi interlocutori che si
prevede richiederanno una gestione della conoscenza sempre più completa
e un’interazione dinamica basata sul web con gli interlocutori interni
ed esterni.
Guardando
all’organizzazione d’impresa e a come essa si rapporta all’interno e
all’esterno, da anni ormai si parla di organigrammi piatti, del
rafforzamento della delega a strutture, magari non permanenti, cui dare
grande autonomia, del valore personale delle figure preposte a queste
strutture, della cultura d’impresa, dell’attenzione da dedicare al
cliente….. Sono tutti concetti che non erano al centro dell’attenzione
delle organizzazioni tipiche del periodo industriale, quando la
fabbricazione del prodotto ripetitivo era quasi sempre al centro di ogni
business. Quei business richiedevano e favorivano organizzazioni
rigidamente gerarchiche per gestire decisioni ripetitive inserite in un
contesto senza grandi turbolenze economiche e caratterizzato da una
evoluzione tecnologica, magari continua, ma molto lenta.
Con
l’avvento dell’e-business e con il suo sviluppo nella logica che abbiamo
descritto, le esigenze stanno cambiando. Quei concetti stanno diventando
davvero attuali e si comincia a parlare seriamente di gestione della
conoscenza e di organizzazione virtuale come risorse che l’impresa può
sfruttare per stare dietro all’onda del cambiamento che l’innovazione
tecnologica stimola.
Un
cambiamento che, non solo nelle aziende tecnologicamente avanzate, ma
anche nelle imprese più tradizionali, mette in evidenza alcune
fondamentali esigenze.
L’esigenza di operare senza condizionamenti di tipo geografico.
L’impresa efficiente deve poter raggiungere il mercato, in qualsiasi
luogo esso sia, e non deve avere limiti nella produzione o nella
generazione di servizi. Partnership, anche di tipo provvisorio, debbono
dare all’impresa l’elasticità necessaria a soddisfare, ovunque sia, la
domanda del suo mercato.
L’esigenza di rendere snella l’organizzazione gerarchica
semplificando il processo decisionale, sfruttando, senza vincoli
gerarchici, idee provenienti da livelli diversi e promuovendo la
comunicazione diretta e interattiva.
L’esigenza di massimizzare la cooperazione e il lavoro di gruppo a
prescindere dal livello gerarchico e dalla dislocazione nel territorio.
Una cooperazione che va oltre l’organizzazione aziendale nel suo interno
per muoversi in ottica più ampia di cooperazione interaziendale.
L’esigenza dell’impresa di intensificare il rapporto con il cliente
in termini di comunicazione, ma particolarmente attraverso una reale
interazione per conoscere il cliente, i suoi bisogni, le sue richieste,
i suoi interessi, per fidelizzarne il rapporto, per migliorare la
Customer Satisfaction, per individuare nuove opportunità commerciali.
Se
condividiamo la convinzione che nell’impresa questa realtà esista e che
queste esigenze si manifestino con importanza
crescente, possiamo immaginare che per affrontarle occorra dedicare una
cura particolare a tutte quelle attività che possono contribuire
all’efficienza gestionale. Un’efficienza nuova che, per far fronte alle
esigenze che abbiamo enunciato, non può prescindere da da una corretta
gestione della conoscenza e dall’uso della tecnologia Internet.
Queste
esigenze, in parte nuove, testimoniano che le aziende operano in una
realtà sempre più complessa e sofisticata, nel cui ambito cambia il modo
di gestire, di lavorare e di fare business; nascono bisogni, in parte
inesistenti precedentemente, e si sviluppano nuovi comportamenti
Per
cavalcare questa realtà le aziende possono ricercare contributi
significativi dalla combinazione di diverse attività che qui
sintetizziamo, per riprenderle poi puntualmente.
La
riorganizzazione dei processi aziendali con l’ottimizzazione della gestione dei flussi informativi che sono
collegati a ciascun processo.
Il
riposizionamento degli aspetti gestionali
e informativi dei processi in un contesto web based.
Il perseguimento
della business integration, non solo nell’ambito dell’impresa, ma anche interaziendale, come fase
evolutiva dell’e.business.
La creazione dei
team virtuali per far interagire e cooperare soggetti sparsi all’interno dell’intera
rete organizzativa aziendale.
(nel
libro, a questi quattro punti segue una sintetica analisi che potrà
essere utili nella discussione che mi auguro possa nascere dalla
pubblicazione di questo pezzo)
